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Las entidades financieras están cometiendo faltas en varios temas que, de no ser solucionadas, podrían mermar su capacidad de seducción y cercanía con los clientes. ¿Cuál es el camino que deben tomar? Simplemente incorporar mayor tecnología en sus procesos. Todo un desafío.
Estamos inmersos en un mundo que se mueve rápidamente. Todos los días se crean nuevas tecnologías, dejando obsoletas las ya existentes. Y son los clientes los que, con el afán de estar siempre conectados, imponen expectativas en sus entidades bancarias, esperando que éstas se encuentren a la altura, pues no es menor que en ellas están depositando todos sus recursos monetarios.
Por lo anterior, la industria debe adaptarse a las nuevas exigencias, incluso más rápido que las innovaciones tecnológicas, puesto que el no “subirse al tren” podría costarle caro, condicionando su permanencia en el mercado.
Puede sonar radical, pero lo cierto es que la competencia entre las distintas instituciones financieras ya no sólo se basa en una diferenciación de productos. Hoy, los clientes buscan que el “fintech” (término que se refiere a las empresa que prestan servicios financieros a través de la tecnología), esté incluido tanto en sus vidas como en los productos contratados.
Este concepto se fortalece aún más cuando vemos que el acceso a Internet es cada vez más factible, debido a las múltiples plataformas existentes para su uso, como tablets, teléfonos inteligentes, etc. De hecho, según la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel), a abril de este año, la penetración de esta tecnología en la vida de los chilenos alcanzó a 13,1 millones de ciudadanos, y de ellos, cerca de un 80% lo hace a través de aparatos móviles.
Según David Alvo, Gerente General de Nxtp Labs Chile, “a los bancos les falta integrar las necesidades de sus clientes y no ofrecer más de lo mismo. Deben incorporar nuevas soluciones, que faciliten los trámites a las personas y no que los hagan más engorrosos”.
Misma opinión tiene el Director de Global Logistic para Latinoamérica, Sebastián Gryngarten, quien afirma que la banca está cometiendo 5 graves errores en este ámbito, los que se deben tomar en cuenta y hacerse cargo para sobrevivir en la industria (ver gráfico).
Según David Alvo, no es necesario crear nuevos productos o servicios. “Lo ideal es modernizar y adaptarse a los cambios, basados en los clientes. Esto hará la gran distinción entre una entidad financiera y otra”, explica.
Y agrega que “existen cientos de herramientas innovadoras que la banca debería sumar en sus procesos internos, para mejorar la gama de productos que ofrecen a sus clientes y también sus tecnologías, integrando las necesidades de los usuarios”.
“Son los bancos quienes deben abrir los espacios necesarios para que nuevos proveedores innovadores, los ayuden a ofrecer servicios/productos que los clientes van a requerir en un futuro. Están obligados a mejorar su oferta para acercarse a los millenials (personas nacidas entre el 1982 y el 2004), quienes serán clientes en un futuro cercano, teniendo claras preferencias por la tecnología, las redes sociales y el empoderamiento de ser y dejar de ser cliente de cualquier compañía”, concluye Alvo.
Es por esto que ambos expertos coinciden que hoy en día el mercado está más diversificado y esta necesidad de responder de manera veloz se ha instaurado en otras industrias que están incorporando servicios financieros, al igual que los bancos.El concepto de “fintech” ha ingresado al retail y las comunicaciones.
Son los gerentes de las entidades bancarias quienes deben estar al tanto de las nuevas tecnologías, no tener miedo a incorporarlas y ofrecerlas a sus clientes, estando a la vanguardia de la revolución tecnológica aplicada a las finanzas. Son los clientes quienes están dispuestos y a la espera del ofrecimiento de mejores y más cercanas relaciones con quienes ellos escogieron como su banco.
