martes , agosto 4 2020

¿El virus aceleró la transformación digital en Chile?

La pandemia del Coronavirus nos puso en jaque en salud, en lo social y lo político. Además, la crisis sanitaria aceleró y forzó a las empresas hacia una transformación digital en Chile, en donde el e-commerce tuvo un acelerado crecimiento de 117% en las ventas online en los supermercados.

Pero no todo fue miel sobre hojuelas, pues hubo empresas que no fueron capaces de reaccionar y se vieron forzadas a reducir su personal o se tuvieron que acoger a la Ley de Protección al Empleo

Dentro de esta postal, también están las personas de tercera edad, quienes debieron hacer filas para cobrar su pensión, a pesar que existen los canales digitales para realizar este trámite.

Este escenario pone en duda el avance de la digitalización en nuestro país y vuelve a instalar el tema de la brecha digital en la población chilena.

También fuimos testigos del colapso de la plataforma de entrega de permisos en la Comisaría Virtual, que estaba diseñada para entregar 40 mil documentos mensuales y pasó a procesar más de un millón de permisos en dos días.

Transformación digital: Falta de educación

¿Se pudo haber evitado la congestión de gente en oficinas de la AFC, comisarías y en general en oficinas de servicios públicos y privados con la existencia de una política de servicio digital consolidado entre la población, o el problema real es la brecha digital existente entre los chilenos?

Para Patricio Vega, experto en medios de pagos de Worldline, empresa especialista en transacciones comerciales digitales, sin duda la brecha digital es un punto importante para mejorar cualquier solución que se quiera implementar.

No solo se refiere al acceso al medio digital, sino también en educar y asegurar la forma en que utilizan estas herramientas. 

Otro punto importante para Vega es disponer de soluciones que permitan el uso de las mismas herramientas, “no ganamos si entregamos algún medio o cuenta electrónica o virtual si no tenemos dónde y cómo utilizarlos”.

Andrés Gallardo, director de desarrollo de Desafío Latam, academia dedicada a formar especialistas en tecnología de la información, señala que “hay casos puntuales de malas decisiones o mala comunicación de parte de las autoridades de gobierno”.

Gallardo cree que muchos de los problemas se evitan con una buena educación digital, especialmente para aquellos sectores de nuestra sociedad que están alejados de la tecnología. 

Con la tecnología móvil existe una gran cobertura y acceso a Internet, “pero sin embargo todavía hay personas que sienten lejana la tecnología, le tienen miedo o no la entienden” explica el director de Desafío Latam.

A su entender es fundamental saber “que no para todas las personas la tecnología es algo que se aprende con el uso, sino que tenemos que tener políticas activas de educación digital”. 

La brecha digital que impide la transformación

Una vez que comunas y ciudades entraron cuarentena, ¿estábamos preparados digitalmente para reaccionar a un confinamiento y satisfacer demandas de la población en torno a trámites básicos como sacar permisos, clave única o cobrar finiquitos?

“En cuanto asequibilidad y disponibilidad de Internet Chile es uno de los líderes de la Región, adicionalmente el Estado ha estado invirtiendo en digitalizar bastantes procesos”, señala Gallardo.

Frente a la pandemia, continúa, “los servicios todavía no estaban maduros para un uso masivo, pero es algo que mejorará con el tiempo”.

Según su percepción, aún nos falta mucho trabajo en facilitar el acceso y en educar  digitalmente a la personas, en especial a la tercera edad.

Esta visión es compartida con el experto Worldline quien señala que “existe una brecha digital no solamente en edad, también geográfica y económica muy marcada que no ha permitido llegar a todos los segmentos de manera eficiente”

Desde un tiempo a esta parte las comunicaciones en el país han avanzado bastante, lo que está permitiendo una mejora sustancial en el desarrollo de soluciones que permitan la integración de la tercera edad.

“Chile junto a Brasil son los países que más han desarrollado estos medios, pero aún es muy baja, solo el 25% de los jubilados han usado medios digitales y ahí existen falencias de estructura”, señala Vega.

Otra de las falencias detectadas en los periodos de cuarentenas fue la notoria brecha digital entre los escolares y estudiantes universitarios donde no todos tienen acceso a un computador,  internet y a una buena conexión para realizar clases online.

“En estas circunstancias es cuando más se nota la desigualdad y, lamentablemente, se expande. Dado esto es indispensable trabajar con los sectores más vulnerables para entregar acceso a Internet” explica el director de Desafío Latam.

Gallardo, desde su perspectiva considera que internet ya se puede considerar un servicio fundamental, “porque ya no es solo “entretención”, ahora estamos hablando que es un requisito para la educación, acceso a trámites, acceso a salud, etc”.

El otro lado de la moneda: El fortalecimiento del e-commerce 

Según la Cámara de Comercio de Santiago, se han duplicado las ventas a través de canales digitales a propósito de la contingencia sanitaria. 

Así también, se puede ver una reacción muy oportuna de pequeñas y medianas empresas para entrar a diferentes canales digitales, desde sitios e-commerce hasta ventas por redes sociales. 

Incluso en industrias donde la venta online había tenido un crecimiento más tímido, como la venta de alimentos o las farmacias, han mostrado una gran demanda. 

Según datos aportados por Transbank, estos sectores aumentaron un 65% sus ventas online en el mes de abril.

Sebastián Ojeda, CEO de Beetrack, empresa dedicada al monitoreo de entrega de pedidos, señala que ninguna entidad, compañía ni persona estaba preparada para enfrentar una crisis de esta magnitud. 

“Se trata de un fenómeno tan impensado y con tantas variables nuevas, que era imposible de prever. Sin embargo, creo que las empresas ligadas al consumo, y específicamente por medio de e-commerce, han reaccionado muy rápido”

El CEO de Beetrack señala que la venta online se transformó en un canal necesario para los consumidores que deben restringir al máximo las salidas de sus casas.

“Este contexto dio paso al arribo de nuevos tipos de usuarios, por ejemplo los adultos mayores, que se han visto obligados, en cierta forma, a vivir estas experiencias de compra y que se han ido acostumbrando a ellas”.

Para Ojeda, el tipo de compras que se realizan por estos canales es cada vez más diverso y no solo abarca la adquisición de productos de primera necesidad. 

 “Todos estos son impactos que han debido enfrentarse sobre la marcha, ante el avance de una situación que es nueva para todos” indica Ojeda.

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